Comunicar la visión de cambio

Reporte del Capítulo 6 del libro “El líder del cambio” de John P. Kotter, Ed. McGraw Hill

El autor nos dice que compartir la misma visión de un futuro deseable, puede contribuir a motivar y coordinar la clase de acciones que generan las transformaciones. Pero eso no es tarea fácil. Frecuentemente los dirigentes no comunican esa visión lo suficiente o envían mensajes inconsistentes. En cualquiera de los casos los cambios relevantes se estancan.

¿Porqué ocurre esto? Por las deficiencias en las primeras etapas de un proceso de cambio: ya sea porque no hay suficiente sentido de premura, o no se constituye al grupo conductor adecuado o la visión misma es demasiado confusa. Por otro lado la magnitud de la tarea de aceptar una visión (hablando del receptor del mensaje) constituye un desafío emocional e intelectual. Es así como los altos directivos dedican grandes esfuerzos y tiempo en convencerse ellos mismos de la visión de cambio, pero pretenden que los demás la acepten rápidamente con unos cuantos mensajes o repeticiones. Es la actitud condescendiente de “yo soy el cuerpo directivo, tu la mano de obra. De todas formas, no espero que comprendas”.

Para contrarrestar esto, en el libro se proponen siete principios o elementos clave en la comunicación efectiva de la visión, a saber:

Sencillez:
Las cosas y el mensaje deben ser simples. Se debe eliminar por completo la jerigonza (extravagancia) y el parloteo técnico. Ejemplo de sencillez: “Nos vamos a volver más rápidos que cualquier otra compañía de la industria para satisfacer las necesidades de nuestros clientes”. Sin parloteo técnico, sin frases complejas que solo estorbarían.

Uso de metáforas, analogías y ejemplos:
Una imagen verbal vale más que mil palabras. Estos elementos son poderosos para comunicar ideas complicadas con rapidez y en forma efectiva. Un ejemplo: “Tenemos que parecernos menos al elefante y más a un Tiranosaurius Rex amigable con los clientes”. En solo 16 palabras. Las palabras bien escogidas pueden hacer memorable un mensaje.

Foros múltiples:
Uso de muchos foros diferentes. Las reuniones concurridas y las pequeñas, los comunicados y periódicos, la interacción formal e informal, todos éstos son medios efectivos para difundir el mensaje.

Repetir, repetir y repetir:
Las ideas se arraigan profundamente solo después de haber sido escuchadas un sinnúmero de veces. Un buen ejemplo sería si los 25 ejecutivos o gerentes de una empresa se comprometen a encontrar cuatro oportunidades al día para vincular las conversaciones a la imagen global. Esto llevado a 6 meses equivaldría a más de 12 mil repeticiones.

Liderazgo a través del ejemplo:
Ignorar lo dicho o poner el ejemplo. El comportamiento de personas importantes en la organización que los demás observan como inconsistente con la visión, aplasta a otras formas de comunicación. Un buen ejemplo es lo que se hizo en Southwest Airlines donde el director se comprometió a enviar una respuesta en menos de 48 horas a toda queja que recibiera. El concepto es simple: las palabras son baratas más no así las acciones.

Explicación de aparentes incongruencias:
Hay que abordarlas ya que las inconsistencias que son ignoradas minan la credibilidad de cualquier comunicación. La idea es que todos tengan una explicación de esas aparentes contradicciones y las entiendan y/o acepten.

Toma y daca:
Escuchar y ser escuchado. La comunicación bilateral siempre es más poderosa que la comunicación unilateral. Recordar que la mayoría de los humanos, en especial los que están mejor preparados, aceptan las cosas solo después de lidiar con ellas. Y lidiar significa plantear preguntas, desafiar, argumentar.

Con todo lo anterior, en este capítulo de su libro, el autor pretende establecer argumentos convincentes de que se deben atender los detalles y prepararse bien para poder comunicar la visión de cambio eficientemente.