Innovaciones en la Disciplina del Management

Por Horacio Marchand  http://www.horaciomarchand.com/

Entre las grandes innovaciones de la humanidad tiene que estar la del management. Gracias a la gestión profesional de empresas es posible el manejo a gran escala de las organizaciones, la replicación de los modelos de negocio, así como la optimización en el use de los recursos; y todo esto es maravilloso. El problema es que cualquiera aprende las mismas técnicas de management y los competidores se acaban pareciendo cada vez más. Se copian unos a otros, se configuran de manera similar, la diferenciación se erosiona, el crecimiento se desacelera y los precios y los márgenes se van a la baja. Si todos compiten de la misma manera, nadie gana dinero.

La Promesa de Marca

Por Verne Harnish

Motek promete hacer a sus clientes "Héroes". Circuitos Avanzados garantiza la "respuesta rápida" de las placas de circuito impreso a la medida. Rackspace se compromete a entregar "Apoyo fanático" FedEx promete "la tranquilidad de la mente". La de Southwest Airlines ha sido la entrega de "precios bajos" desde el principio. McDonalds ha vuelto a la "velocidad".

Generación de valor, algunas estrategias

Estrategias de creación de valor para su cliente:

• Hacer la vida del cliente más fácil (coeficiente de conveniencia).
• Proveer mayores resultados.
• Tomar como propio el problema del cliente.
• Potenciar los clientes a través del conocimiento.
• Dirigir la complejidad del cliente.
• Involucrar al cliente en la creación de valor.
• Proveer más opciones.

Factores básicos de Valor

Los factores básicos del valor de un producto o servicio son:

Factor Q (Calidad)
Factor S (Servicio)
Factor P (Precio)

La definición de calidad dada por los consumidores tiene grandes diferencias. Las expectativas van creciendo continuamente. La calidad para el cliente varía. Es difícil determinar cuáles son las expectativas del cliente. La calidad es diferente de acuerdo al ojo de quien la mire.

La propuesta de valor, hay que examinarla

En mercados tan competidos y con clientes cada vez más exigentes ahora resulta que:
• La Excelencia en Calidad ya no es suficiente
• Bajos Precios solos ya no son suficientes
• Un Servicio Excelente ya no es suficiente
• La Satisfacción del Cliente ya no es suficiente

El concepto de VALOR

El Valor Añadido a un producto o servicio es otro servicio o trabajo que se anexa sin costo alguno. Lo importante es saber qué valorará el mercado y el cliente.


Desde el área de Marketing podemos diseñar nuestra estrategia, y es fundamental contrastar con el mercado que el valor percibido desde el interior de la empresa es sentido como tal por el cliente, de lo contrario, podemos estar "gastando" trabajo y en definitiva dinero, en lugar de estar invirtiéndolo.

Valor agregado, cómo dar un extra a sus clientes

No cualquier plus hará feliz a su cliente ni generará mayores y mejores ventas en su compañía.

Los clientes desean que los sorprendan con servicios que superen sus expectativas, y recién cuando eso sucede, empiezan a convertirse en clientes leales. Es por eso que en las acciones tendientes a ofrecer valor agregado es necesario poner el máximo empeño para mantener clientes cautivos ya que existe una alta posibilidad que se cometan errores, aún teniendo muy buenas intenciones.

La imagen corporativa como valor estratégico

Comúnmente una empresa pretende establecer una imagen determinada ante la comunidad pero en muchas ocasiones ésta no es necesariamente igual a la imagen que realmente proyecta. Es decir, esa imagen que la empresa quiere forjar, efectivamente debe como leemos en los libros “guíar el estilo y la conducta de la empresa”, claro, siempre y cuando esté alineada con su propia filosofía y plan estratégico.

Calidad en el servicio

Una sola acción no asegura que una empresa mejore todas las facetas del servicio. Hoy día escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse de sus competidores a través de un servicio adecuado al cliente. Mucha gente lo llama excelencia en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente, buen servicio.

Lo cierto es que, como cliente, el servicio es algo que difícilmente experimentamos en nuestro país (y en muchos otros). La razón por la que las empresas no han logrado ofrecer un servicio con calidad se debe, sobre todo, a que ni ellas ni los clientes sabemos qué significa exactamente.